2023年3月4日，“赣劲十足，稳行致远——2023江西省物业服务企业高质量发展论坛”于南昌举办。

会上，克而瑞物管与中物研协联合发布了2023年《江西省物业服务企业综合实力及服务力研究报告》，从江西省的行业环境和格局、企业综合实力及POD服务力模型等角度，去观察和分析江西省物业管理行业的发展。2023江西省物业服务企业综合实力五十强、江西省物业服务力集团型企业区域公司TOP10、2023江西省物业服务力本土企业TOP10等研究成果同期揭晓。

【研究成果】

市场环境分析

一、政策环境分析

国家层面相关政策分析（略）

地区层面政策分析

为切实推进物业管理行业的发展，保障人民群众切身利益，维护物业市场秩序，江西省深化党建引领、强化行业监管、优化营商环境，多措并举提升全省物业服务质量。

1、加强党建引领，提升服务质量

社区是基层治理的基本单元，也是党委和政府联系、服务居民群众的“最后一公里”。近几年，江西省以党建引领物业管理，铆足“赣”劲，不断提升物业服务效能和品质。

加强体制建设。为进一步将物业管理工作融入基层社会治理体系，江西省构建了“党委政府统一领导、属地镇街具体负责、主管部门监督管理、职能部门齐抓共管”的工作机制。住房城乡建设、政法、精神文明建设、发展改革、公安、财政、人力资源社会保障、应急管理、城市管理、市场监管、消防救援等部门或单位在当地党委、政府的统一领导下，按照要求和职责分工，通过召开联席会议等方式，协同做好辖区住宅物业管理工作。住房城乡建设部门积极主动做好牵头工作，建立健全部门协同工作机制，加强监督检查和业务指导，落实行业管理责任。街道办事处（乡镇人民政府）落实属地管理责任，将党建引领贯穿到小区重大事项决策、小区具体管理的全过程中，配强配齐工作人员，保障工作经费，加强指导和监督辖区内物业管理活动，推进行政区域内的物业管理工作。

加强制度建设。2012年江西省颁布实施了《江西省物业管理条例》，配套出台了《江西省城市新建住宅小区安全防范设备建设管理规定》、《江西省多层住宅物业管理公共服务等级指导标准》、《江西省住宅专项维修资金管理规定》、《住宅专项维修资金应急使用有关事项的通知》等，为物业服务行业的健康发展发挥了重要的作用。2021年江西省十三届人大常委会第三十四次会议对《江西省物业管理条例(修订草案)》进行了初次审议并于第二年4月召开网上立法听证会，就《江西省物业管理条例（修订草案）》的修改专题听取社会各界人士的意见建议。保证了《条例》的时效性和民主性，是江西省民主立法的典型案例。同时江西省还印发了《关于党建引领社区物业治理的指导意见》，梳理推广各地党建引领社区物业治理的典型经验做法，建立健全社区物业党建联建机制，加大物业服务企业党建工作力度。

加强组织建设。江西省重视物业管理活动中党的组织建设，建立健全社区物业党建联建机制，着力推动符合条件的物业服务企业和业主委员会设立党组织，接受社区党组织领导，督促各地、各企业深入贯彻落实《中共江西省委组织部等印

2、强化行业监管，提升履约能力

完善信用评价。江西省印发了《江西省物业服务企业信用信息管理暂行办法》和《江西省物业服务企业信用信息评价标准》，进一步规范物业服务行业发展，加强物业服务企业信用信息管理，促进物业服务企业诚信自律，构建以信用信息为基础的新型监管机制。2022年8月，南昌市住房和城乡建设局公布了2021年度全市物业服务企业信用评价和授予星级标识情况，这是自《南昌市物业服务企业信用信息管理暂行办法》后，首次公布物业服务企业信用评价结果。根据评价结果显示，295家参与到星级标识的企业中，“五星”标识16家，占比5.4%；“四星”标识56家，占比19.0%；“三星”标识177家，占比60.0%；“二星”标识43家，占比14.6%；“一星”标识3家，占比1.0%。南昌市通过公布物业服务企业信用评价结果，引导物业服务市场向好发展。一方面，解决国家取消资质管理以来业主对物业服务企业服务水平及信用信息不了解的问题，提高业主对全市物业企业知晓度，为今后业主选聘物业服务企业提供参考依据；另一方面，对于物业服务企业来说，信用信息评价可以有效规范物业服务企业经营行为，激励好的更好、落后的赶超，促进物业服务水平整体提升。

开展专项活动。江西省连续多年在全省开展物业管理监督检查专项活动。一是开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”活动。监督物业服务企业在住宅项目内显著位置，采取公示栏、收费清单、电子滚动屏等方式，公布物业服务、停车及其他有偿服务的收费项目、收费标准、收费方式和投诉电话等信息，加强对物业服务企业的监督管理，畅通群众投诉渠道，依法查处未按规定公示收费信息、超出合同约定或公示收费项目标准收取费用等违法违规行为，公开曝光典型案例；二是开展“物业社区行”专题监督活动。省人大常委会召开座谈会，组成专题调研组赴各地开展专题调研，并针对调研发现的问题及相关整改情况，对部分设区的市物业管理情况开展专题视察，分别于7月和11月，召开了“物业社区行”活动领导小组会议，将活动落实、落细，真正把人民群众所需、所盼、所忧之事办好、办实，不断提升人民群众获得感幸福感安全感。三是开展“物业管理创优年”和“规范物业管理行为，提高物业服务质量”等年度主题活动。活动以“解决物业管理矛盾，提高业主满意度”为检验标准，推进各项管理制度的落实，推进物业服务企业规范化管理，推进服务事项的公开，接受小区业主检查设施设备的运行状况，开展物业服务质量抽样评估，组织业主满意率调查，将质量评估和满意率调查结果在物业管理区域内公示，帮助业主了解本项目物业服务质量状况。

3、优化营商环境，激发市场活力

为降低企业综合成本、保障市场高效运行、简化优化服务流程、畅通政策直达企业通道、激发市场活力，江西省打出了优化营商环境的组合拳，切实激发了物业服务企业创业创新活力。

强化政策保障。江西省出台了《优化营商环境条例》、《全省深化“放管服”改革优化营商环境重点任务分工方案》、《江西省优化营商环境攻坚行动方案》、《江西省优化营商环境社会监督员管理办法》、《江西省优化营商环境咨询专家管理办法》、《2022年江西省优化营商环境对标提升方案》等系列政策，从开展到攻坚、从设计到落地，系列政策全方位的保障了相关措施的科学性、落地性，加快了现代化经济体系建设，推动了江西省高质量发展。

完善竞争机制。为促进物业行业市场化进程，江西省建设了物业管理招投标网络平台，组建了省级物业管理项目评标专家库。进一步推动了前期物业管理项目招投标制度落实，规范开发建设单位前期物业招投标行为，防止开发企业凭借垄断权力，内定物业服务企业，绑架业主。引导业主大会通过公开招投标方式选聘物业服务企业，防范业主委员会利用职权，操纵小区物业服务企业选聘，侵害全体业主利益。同时，定期公布的企业信用信息被作为物业招投标过程重要参照，进一步加快了江西区域物业企业优胜劣汰。

引导物业企业争优创优。江西省持续多年开展了全国物业管理示范、优秀住宅小区（工业区、大厦）、全省物业管理示范、优秀住宅小区（工业区、大厦）考评，树立了一批物业管理示范、优秀典型。同时，相关主管单位积极指导省物业管理行业协会连续多年在全省行业开展物业服务从业人员技能大赛，提升从业人员综合素质，提高企业履约能力。

4、助力城市建设，彰显行业力量

参与城市更新。城镇居民住房保障工作是一项重大的民生工程、发展工程。2021年底，江西省住房和城乡建设厅、省发展和改革委员会联合发布《江西省“十四五”城镇住房保障发展规划》，推动建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房保障制度，促进实现全体人民住有所居、住有宜居。《规划》中提出“十四五”期间，江西省计划筹集保障性租赁住房19.82万套，力争完成6243个城镇老旧小区的改造，建筑总面积15617万平方米，惠及160.87万户城镇居民，计划改造棚户区38.95万套。江西省物业服务企业紧跟城市规划步调，为保障性住房住户提供低价优质的物业服务，深度参与老旧小区改造，同政府部门、社区居民打造决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的社会治理格局。

建设平安小区。2022年11月，江西省第十三届人民代表大会常务委员会第四十二次会议通过《江西省平安建设条例》，《条例》明确指出物业服务企业应当依法做好物业服务区域内安全防范和管理服务工作，协助公安机关和其他相关单位做好社区治理、治安巡查、矛盾调解、公益宣传等平安建设工作。同时要联合业主委员会、居民委员会共同推进平安小区建设，化解邻里矛盾纠纷，维护本居民区的社会治安秩序和业主合法权益。自2021年以来,南昌市大力推进智慧平安小区建设,力争用三年时间,使全市智慧平安小区全覆盖。截至2022年7月,南昌市已建设智慧平安小区1865个,覆盖率达78.2%。

布局生活服务。《江西省国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》加快发展物业、教育培训、文化服务等其他生活性服务业，进一步满足城乡居民个性化、多层次需求。新一期《政府工作报告》也指出要加快高品质智慧社区试点和完整居住社区建设，打造“15分钟生活服务圈”。江西省物业服务企业紧跟政策风向，积极布局社区生活服务，探索“物业+”服务模式，为社区居民提供更便捷、更放心、更优惠的多元服务。

二、经济环境分析（略）

三、就业环境分析（略）

四、建设环境分析（略）

五、市拓环境分析（略）

江西省物业行业发展现状

一、总管理面积突破9亿平方米，住宅类占比超六成

根据克而瑞物管测算，2021年江西省物业管理总规模约为9.04亿平方米，较2020年增加约0.94亿平方米，涨幅为11.6%，占全国物业总规模2.6%左右。综合城镇人人口增量、建筑业房屋建筑竣工面积增量以及物业覆盖率提高等多方面因素，预计2022年江西省物业管理总规模有望突破10亿平方米。 

按照物业管理项目业态划分，2021年江西省住宅类物业管理面积约5.84亿平方米，同比增长10.4%，占总规模64.6%，较2020年降低0.7个百分点。非住宅类物业管理面积约3.20亿平方米，同比增长13.9%，增速大于住宅类业态，占比为35.4%，较2020年提高0.7个百分点。

二、总营业收入涨幅近两成，单位面积营收达24.46元/平方米

物业管理规模的不断扩大，管理业态的持续扩张以及多种经营业务的不断丰富，为行业营业总收入的稳步提升奠定了良好基础。2021年，江西省物业管理行业总营业收入约为221.06亿元，同比增长18.5%。从单位面积营收数据来看，2021年，江西省物业管理行业单位面积营收约为24.46元/平方米，同比增长6.1%。

2022年，江西省物业费单价整体呈现上涨态势，整体物业费单价由2.17元/平方米·月上涨至2.33元/平方米·月，涨幅为7.2%。其中，住宅物业费单价由1.46元/平方米·月上涨至1.61元/平方米·月，涨幅为10.3%；非住宅物业费单价由3.51元/平方米·月上涨至3.64元/平方米·月，涨幅为3.7%。

综合实力分析

一、50强管理集中度超30%，办公及产业园业态为非住宅类主力

截止至2021年底，江西省50强物业服务企业管理面积为2.76亿平方米，占全省总规模的30.5%。其中，住宅类管理面积为1.55亿平方米，占比为56.2%；非住宅类管理面积为1.21亿平方米，占比为43.8%。

“放管服”改革持续深化下，物业企业服务边界进一步扩大。非住宅物业具有空间广、业态多、单价高等特点，未来发展想象空间大，成为50强物企积极抢占的赛道。2021年，江西省50强物业服务企业非住宅物业管理面积中，办公类物业管理面积为0.30亿平方米，占比最高达到24.5%；其次为产业园类物业管理面积为0.23亿平方米，占比18.8%；公众类物业管理面积为0.19亿平方米，占比15.9%，位居第三。

二、50强营收集中度近40%，基础物业管理服务收入仍为贡献主力

在规模扩张以及增值服务多元化的背景下，物企创收能力不断提升。2021年，江西省50物业服务企业总营业收入达到83.73亿元，占全省行业总营收的37.1%，单位面积营收为30.33元/平方米，高于全市5.87元/平方米。

从50强物企营业收入结构来看，基础物业管理服务约为59.16亿元，占比70.6%；多种经营服务收入约18.73亿元，占比22.4%；其他业务收入约为5.85亿元，占比7.0%。对多种经营服务收入进一步拆分，其中业主增值服务收入约为6.52亿元，非业主增值服务收入约为12.21亿元，分别占总营业收入7.8%、14.6%。

2021年江西省50强物业服务企业平均物业单价为2.88元/平方米·月，其中住宅类物业费单价为1.89元/平方米·月，非住宅类物业费单价为4.15元/平方米·月。从非住宅类各明细业态来看，医院类物业费单价最高，办公与商业类物业略低于医院类，位居第二、第三，各非住宅类业态物业费水平显著高于住宅物业。

社区增值服务中，传统的社区停车服务及空间运营服务收入位列前两位，分别为2.28亿元、1.18亿元，合计收入占比超过社区增值服务总收入的五成，可见，江西省50强物企对传统业务的依赖性较强。非业主增值服务中，案场服务收入最高，达5.02亿元，占比41.1%。

三、50强企业从业人数超6万，一线操作人员占比超八成

物业管理行业作为劳动密集型行业，每年吸纳大量社会劳动力，为稳就业、保民生作出了较大贡献。2021年，江西省50强物业服务企业行业从业人数约为6.43万人，企业外包人员约2.66万人。

从企业从业人员岗位分布来看，经营管理人员达约为1.11万人，占比为17.3%。其中，企业高层管理人员、管理处主任（项目经理）、管理员（主管）占经营管理人员的比例分别为6.4%、21.4%与72.2%，企业管理人才结构得到优化。此外，一线操作人员约5.32万人，占企业从业人员总数的82.7%。其中，秩序维护人员占比最高，达到37.1%，绿化工占比最低，占比为2.9%。

从学历结构来看，2021年江西省50强物业从业行业从业人员，本科及以上学历比例仅为7.8%，专科学历占比51.3%，高中及以下学历占比40.9%。虽然整体学历水平有向上偏移的倾向，但高学历从业人员仍较为匮乏。

服务力分析

克而瑞物管从2020年提出服务力研究以来，便持续通过服务力模型来观察物业行业的先进探索，关注物业服务企业的动作及变化，寻求其构建自身核心竞争力并实现长期持续健康发展的方法与路径。在2022年，服务力模型经过三年的发展与迭代，优化为“POD模型”，从产品力、组织力和数字力三大核心层面衡量物业服务企业的服务供给能力。

一、产品力

1、产品矩阵逐步增强，散点式创新走向体系化整合

2022年，一些领先的物企在创新逐渐积累，量变产生质变后，开始对所有的创新举措进行整合，提炼出优化后的核心要点并于自身经营的理念进行融合，再进行更深化的调整与改造。从原有的散点式创新进一步走向体系化整合。前者是由下至上的创新模式，汇聚多样化多元化多触点的优势，最大程度激发创新活力，而后者是由上至下的创新模式，强调整合。将创新资源与企业进行最大程度的适配并由此构建品牌矩阵，强化自身价值定位与竞争优势。该转变意味着物业企业进一步走向成熟，产品特点被进一步放大。

东城美投深入了解业主需求，结合多年专业物业服务运营经验，创立 “五心”服务理念，为业主提供品质服务。东城美投坚持在日常工作中落实：24小时安全保障服务，令业主安心；细致入微的环境清洁、清扫服务，令业主舒心；专业且认真的报事报修维修服务，令业主放心；真诚暖心的家庭老幼关爱服务，令业主宽心；组织真情实意的社区互动有爱活动，令业主开心。 

世茂服务提出“世茂美好1001”。世茂美好1001是世茂服务于2022年推出的服务升级体系。其核心理念“服务不止满意”贯穿于所有1000多项服务标准与管家服务当中。从便捷、主动、温暖和专业四大层面对服务内容进行全方位升级，伴随着人员培训等制度层面的配套迭代，进而让高品质、精细化、有温度的服务被更好的感知。